Apple Store には気に入る点がたくさんあります。
デザインは素晴らしいですね。ガラスをふんだんに使って自然光を取り入れた、ファンキーでモダンなものから、古典的な建物を敬意を払いながらも現代的に改装したものまで、様々です。
販売のプレッシャーもなく、自由に製品をお試しいただけます。ご質問があれば、たいてい誰かが答えてくれるはずです…
無料の対面サポートが受けられます。オンラインサポートドキュメントを探したり、それに従うのに苦労する非技術系ユーザーにとって、これは大きなメリットです。技術系ユーザーにとっても、時には役立つと感じることがあるでしょう。
Today at Appleのリブランディング以前からAppleの秘密の秘密の一つであった無料ワークショップは、素晴らしい取り組みです。新製品の基本的な使い方から、Final Cut Pro Xのような複雑なソフトウェアの詳細な使い方まで、あらゆることを学ぶことができます。
ガイド付きウォーキングや、ドロップインセッションなど、インスピレーションを得たり、現在のプロジェクトを支援したりする形式は素晴らしいです。
アップルストアの問題点
しかし、私がこれまで訪れたほぼすべての Apple Store に共通する大きな問題が 1 つあります。それは、ひどい混雑です。
Appleの直営店は、デザインと販売圧力のなさから、訪れるのに快適な場所になるはずだ。しかし、その異常な混雑ぶりは、むしろ店舗訪問を苦痛にしている。
最新技術をゆっくりと楽しむ代わりに、そこに近づくだけでも人混みをかき分けて進まなければならず、その後は自分の順番を待ちわびてイライラしている他の人々に四方から囲まれてしまいます。
無料の対面サポート？すぐに誰かに会えるなんて、本当に大変です。以前は予約なしでふらっと立ち寄っても20～30分で対応してもらえたのに、今は事前に予約が必要で、予約を取るのに1週間かかることもあります。
最寄りの2つのApple Store、コヴェントガーデンとリージェントストリートでGenius Barの予約状況を確認したところ、最短でも文字通り1週間先でした。（金曜日の午後1時に確認したところ、最短で予約できたのは、片方の店舗では木曜日の午前11時45分、もう片方の店舗では木曜日の午後4時10分でした。）
Appleの視点からすれば、これは良い問題と言えるでしょう。Apple StoreをMicrosoftやSamsungのストアと比較すると、Appleが小売店に顧客を引きつけることに圧倒的に成功していることは明らかです。
しかし、顧客の観点から見れば、これは決して良い問題ではありません。そして、それはAppleの長期的な将来にとっても悪い問題です。もしお客様が店舗に来て悪い体験をすれば、それはブランドにダメージを与えます。
アップルストアの問題に対するシンプルな解決策
ほとんどの場合、Appleは既存の店舗を簡単に拡張することはできない。店舗は通常、建物全体を占有しているからだ。小売店の賃貸契約は比較的長期にわたることが多いため、隣接する建物の買収を即座に申し出ることはできない。また、たとえ近隣店舗に断れない申し出をしたとしても、壁を取り壊すことは不可能な場合が多い。
必要なのは、単純な解決策か、あるいは根本的な解決策のどちらかだ。
シンプルな解決策は、店舗を増やすことです。例えばロンドンでは、アップルは中心部に大型店舗を2つ、郊外に小型店舗を3つしか持っていません。しかも、どれもひどく混雑しています。800万人以上の人口を抱えるこの都市にとって、これでは全く不十分であることは明らかです。
他の都市や国にあるApple Storeをいくつか訪れたことがありますが、どこも状況はほぼ同じでした。人でごった返していて、高級小売店というよりは市場のバザールのような雰囲気でした。
Appleがなぜこれをやらないのか理解できません。資金は潤沢にあるのに、ブランドイメージを守るために少しでもお金を使うのは良いことではないでしょうか？
より根本的な解決策
根本的な解決策として考えられるのは、Apple Storeの役割を変えることです。アンジェラ・アーレンツ氏が行ったことの一つは、特に新型iPhoneの発売時のような需要が集中する時期に、顧客をオンライン販売へと誘導することでした。顧客がapple.comからの注文に切り替えたため、店舗での夜通しの長蛇の列はほぼ過去のものとなりました。残っていたウェイターは、主にその体験を楽しむために列に並んでいました。
さらに一歩進んで、店舗での販売自体をやめる可能性もある。店舗は製品を購入する場所ではなく、製品を試用し、サポートを受ける場所になる。もちろん、Today at Appleのセッションも含まれる。販売はすべてオンラインで行われる。
そうすれば、原則的には、店舗の価値に劇的な影響を与えることなく、来店客数を減らすことができます。
例えば、テクノロジーに詳しい人が最新のiPadを購入するためにApple Storeを訪れたとします。オンラインで情報収集し、欲しいのはほぼ確実ですが、現金を渡す前に、ガラスとアルミニウムの質感を実際に見てみたいと考えます。そして店舗を訪れ、5分ほど触ってみて、ついに欲しいと感じます。
次に、空いているスタッフを探し（混雑した店内では、これが最も時間のかかる部分になることがあります）、注文をします。担当者は商品を取りに行き、顧客に届け、支払い手続きをしなければなりません。この時点で、少なくとも10分、おそらく15分はかかっています。
そのため、ハイテクに精通した当社の顧客は、製品を実際に触ってからオンラインで注文する場合に比べて、店舗に 2 ～ 3 倍の時間を費やすことになります。
技術に詳しくない顧客の場合、メリットはそれほど劇的ではありません。製品について初めて知るような人です。まずはスタッフを見つけて質問したりアドバイスをもらったりし、その後15～20分ほど製品に触れてみて、さらに質問をして最終的に注文するでしょう。この場合、節約できる時間の割合は大幅に低くなります。
Appleの顧客を含め、世界の人口の大半がテクノロジーに詳しくないことを考えると、このアプローチは役立つだろうが、十分ではないと思う。そして、2つの明確な欠点がある。
まず、Apple 製品が本当に欲しいと思っていて、確認のために Apple Store を訪れる場合、オンラインで注文して、受け取るまで翌日か翌々日まで待たなければならないのはイライラするでしょう。
2つ目は、本当に今すぐに何かが必要になる時です。例えば、Macが盗まれてしまい、Macなしでは仕事ができない状況では、すぐに交換品を入手したいですよね。あるいは、旅行中に電源アダプターが突然切れてしまった場合などです。
根本的な解決策を考えることは非常に興味深いですが、それが実行可能であるとは思えません。
となると、シンプルな解決策に戻ります。もっと店舗を開店すればいいんです！誰かAppleがなぜそうしないのか説明してくれませんか？というのも、実店舗は最近本当に苦戦しているんです。店舗スペースが足りないなんてことはありません。Apple Storeは場所取り競争が激しい好立地に立地する必要があるとはいえ、Appleには魅力的なオファーを出すだけの資金力があるんです。
もし私がデイドラ・オブライエンだったら、主要都市の既存店舗数を増やし、人口が多く近くに店舗がない州に新しい店舗を開くことが最優先事項になるでしょう。
皆さんはどう思いますか？お住まいの地域のApple Storeは混雑が問題なのでしょうか？そもそもApple Storeにたどり着くまでに何マイルも旅したことがあるのに？それとも、私が大騒ぎしているだけなのでしょうか？いつものように、アンケートにご協力いただき、ご意見やご経験をコメント欄で共有してください。
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